5 правил ведения телефонных переговоров

Как правильно разговаривать по телефону — этикет при личном общении

Можно выделить несколько основных правил успешного телефонного общения.

Важно правильно выбрать время для звонка. Не стоит звонить раньше 9 утра и позже 9 вечера.
Не забываем про вежливость, здороваемся, представляемся и прощаемся правильно.
При необходимости уточняем, кто у телефона.
Не затягиваем разговор дольше 5 минут.
Не стоит извиняться за беспокойство, если о звонке договаривались, это выглядит глупо.
Нужно быть корректным и выполнять свои обещания.
Под рукой должен быть блокнот и ручка.
Стоит помнить о правиле трёх гудков

Именно в этот период надо взять трубку.

Кроме этого, важно корректно прервать беседу, если это необходимо. Собеседнику обязательно говорят причину, по которой разговор нужно окончить

https://www.youtube.com/watch?v=J-jJBl6LwZ4

Татьяна

Слежу за новостями на рынке мобильных услуг. Всегда в курсе последних событий

Задать вопрос

Вопрос эксперту

Если клиент грубит по телефону, что мне делать?

В этом случае оператор может спокойно отключиться. Но лучше постараться выслушать человека и спросить, чем вы ему можете помочь.

Можно ли позвонить начальнику после 10 вечера, если требуется решить срочный производственный вопрос?

Да, сделать это можно, если решение нужно принять быстро. Во всем правилах есть свои исключения.

Мне на телефон часто звонят незнакомые люди, которые ошибаются номером. Как на это реагировать?

Вежливость никто не отменял. В этом случае человеку просто говорят, что он ошибся номером.

Недавно начала работать в крупной компании и временами теряюсь при разговорах с клиентами. Что делать?

В данном случае рекомендуется набросать на листке бумаги типовые вопросы и возможные ответы. В некоторых случаях это помогает правильно построить беседу.

Общение по телефону, вроде, что может быть проще. Но даже тут есть свои правила, которых следует придерживаться. Знание делового этикета поможет сделать телефонные переговоры комфортными и плодотворными.

4.8 / 5 ( 19 голосов )

Автор

Татьяна

Слежу за новостями на рынке мобильных услуг. Всегда в курсе последних событий

Как проходят отслеживание и запись разговоров поэтапно?

Отслеживание и фиксация телефонных разговоров со стороны тактики делится на такие этапы: подготовка, контроль и исследование, заключение – время записи полученных сведений и их применение в качестве доказательной базы.

Приготовление к данному мероприятию связана с его особенностями и зачастую вызывает достаточное количество проблем.

Для начала, тщательно изучив уголовное дело, следователь должен выбрать наиболее оптимальное время. Тут необходимо руководствоваться правилом: если отследить и записать звонок очень быстро, то результат будет достоверен и эффективен. Следовательно, откладывать проведение подобных манипуляций не рекомендовано. Когда следователь начинает приготовления, ему нужно иметь довольно много различных сведений, взятых на основании проведения других следственных мероприятий или действий оперативно-розыскного плана.

Как правило, отслеживать и записывать звонки начинают безотлагательно – это обычно помогает в выяснении нужной информации

Полученные данные должны относиться к перечисленным далее подгруппам информации. Касательно объекта отслеживания и фиксации разговоров необходимо выяснить подробную информацию о его личности: фамилию, имя и отчество, год и место рождения, семейное положение, уровень образования, профессию, место получения образования или работы, место проживания и регистрации.

Следует уточнить, по какому распорядку живет интересующее лицо, выяснить информацию о его склонностях, интересах и любимых занятиях, привычках. Желательно раздобыть сведения о людях, окружающих его дома, на работе и в образовательном учреждении. По возможности узнают, есть ли у объекта радиотехническое образование, не имеет ли знаний о радиотехнике, не занимается ли чем-либо, что относится к тем или иным средствам связи, не знает ли в подробностях, как проходят подобного рода следственные мероприятия.

Теперь рассмотрим данные, относящиеся к связям контролируемого объекта, чьи звонки прослушиваются

Нужно выяснить, с кем контактирует отслеживаемый гражданин, узнать характер его отношений с окружающими, очень важно отследить средства телефонной коммуникации: номера телефонов в доме, на рабочем месте. Требуется узнать, каким видом связи чаще всего пользуются объекты слежки: сетевой, сотовой или еще какой-то

Следователи выясняют различную информацию о человеке, переговоры которого контролируют

Выясняется, имеется ли у объекта телефон, устанавливается контроль за домашним и служебным средством связи. Выявляют, не пользуется ли объект номером телефона, закрепленным за другим человеком, не является ли телефонная связь ведомственной, не используется ли для связи коммутатор. Сотрудники должны обозначить, кто чаще всего использует телефон. Подобные сведения узнаются посредством проверки по компьютерным базам «Телефон» и данным Отдела виз и регистраций. Следователь должен сам разослать запросы в те или иные телефонные узлы, на телефонные станции. Он же дает приказ оперативно-розыскным органам, чтобы они выявили каналы связи, предпочитаемые объектом отслеживания.

Также должны быть прописаны фактические сведения, выступающие в роли почвы для гипотезы о том, что человек, разговоры которого хотят прослушивать, обладает данными, способными послужить на пользу следствию. Возможно, этот человек знает подробности случившегося, может упомянуть свидетелей и так далее. Постановление также регламентирует, какие каналы связи подвергаются контролю, на протяжении какого времени и кем именно.

Обязательно должны быть указаны сведения, которые являются основанием для начала контроля за переговорами конкретного человека

В дальнейшем постановление направляется прокурору со стороны дознавателя. Следователь направляет документ начальству следственного учреждения, которое потом отправляет его в суд, который дает позволение на начало этих мероприятий.

Как вести себя, если позвонили Вам

Сняв телефонную трубку, вежливо ответьте на приветствие и представьте свою фирму. При необходимости, сообщите свою должность, так собеседник будет знать, с кем из сотрудников общается. Называть имя совсем не обязательно, если этого не предполагает специфика работы. В некоторых организациях принята расширенная форма приветствия, которая выглядит таким образом: «Добрый день! Вы позвонили в фирму «Утро». Менеджер Мария слушает вас».

Как быстро следует брать трубку

Этикет делового общения по телефону предписывает снимать трубку не позднее пятого гудка. Ожидание ответа раздражает клиента и у него формируется негативное впечатление. Человек может решить, что сотрудники настолько заняты своими делами, что отвечать на звонки не торопятся. Однако брать трубку сразу, как только телефон подал голос, тоже не следует, особенно если вы заняты другими делами. В таком случае потребуется несколько секунд, чтобы сосредоточиться для ответа.

Как отвечать, если неудобно разговаривать

Правилами телефонного этикета ситуация, когда звонок раздается в неподходящее время, тоже описывается.

Если в процессе телефонного общения в офис зашёл новый клиент, вежливо объясните ситуацию, попрощайтесь и положите трубку. При необходимости пообещайте перезвонить, когда закончите беседу. Всегда выполняйте свои обещания, иначе, человек решит, что от него попросту избавились. Такое же правило действует в быту. Вряд ли кого-то обидит ситуация, если в дом пришли гости и у хозяина нет возможности продолжать разговор по телефону. Но у человека не должно остаться впечатление, что ему отказывают в общении.

Кто должен перезвонить, если связь оборвалась?

Если в ходе беседы связь внезапно прерывается, то перезванивает инициатор звонка. Однако при общении с клиентом это правило меняется. Сотрудник компании обязан перезвонить сам, особенно если речь шла о решении деловых вопросов. Беседу можно продолжить после извинений и пояснения ситуации.

Контролируйте свою интонацию

Бизнес — тренеры вполне обоснованно считают, что улыбка всегда ощущается на эмоциональном уровне, даже если собеседник её не видит. Поэтому, общаясь с клиентами или партнерами, всегда улыбайтесь. В голосе ни в коем случае не должны звучать нотки раздражения или недовольства, только искренняя заинтересованность в разговоре.

Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Медлительные люди воспринимают информацию с меньшей скоростью, и вы рискуете быть непонятым. Энергичному собеседнику монотонная речь, напротив, покажется вялой. Он сочтет вас неуверенным в себе мямлей. Вряд ли это лучшим образом скажется на вашем деловом имидже. Не переусердствуйте, подражая собеседнику, ваша речь не должна напоминать пародию.

Задавайте уточняющие вопросы

Опытные менеджеры по продажам с успехом используют наводящие вопросы, чтобы получить одобрение клиента. Как правило, формируется он из пожеланий собеседника

Цитируя фразы клиента, менеджер подчеркивает своё внимание к разговору и стимулирует клиента к принятию решения

Наводящий вопрос может выглядеть следующим образом: «Правильно ли я поняла, что вы хотите приобрести только один предмет, а не весь комплект?». Уточняющий вопрос полезен и самому менеджеру, который вполне мог в ходе беседы что-то упустить.

Не занимайтесь посторонними делами

Если вы жуете, прихлебываете чай или курите, собеседник поймет это по невнятной дикции и посторонним звукам в мембране телефона. Поэтому заниматься посторонними делами в ходе телефонной беседы недопустимо. Особенно если вы находитесь на рабочем месте.

Конечно, если вам позвонил домой хороший знакомый, этим правилом можно пренебречь. Но непременно объясните звонящему, что должны закончить приготовление ужина к приходу мужа или домыть посуду, но совсем не прочь переговорить с ним по ходу дела. Человек вежливый, скорее всего, предложит перезвонить в более подходящее время.

Как закончить долгий разговор

Назойливые клиенты – беда многих сотрудников, которым приходится работать на телефоне. Вроде бы вы уже ответили на все вопросы, но беседа никак не заканчивается и гражданин снова задает одни и те же вопросы. Грубить недопустимо, однако занимать рабочий телефон ради бесполезного разговора тоже нельзя. Поэтому приходится идти на уловки. Сообщите собеседнику, что вас вызывают по второй линии или через несколько минут начинается совещание, поэтому у вас нет возможности продолжать общение. Как вариант, можно напомнить о перерыве, если время обеденное.

Научитесь отвечать на возражения клиента

Роман Павловский
Бизнес-тренер

Самое основное возражение – нежелание работать с риэлтором. Почему клиент может возражать:

— ему звонили до этого риэлторы, которые оставили о себе неприятное впечатление;
— клиент увидел что-то негативное про риэлтора по телевизору;
— друзья или знакомые рассказали что-то плохое о риэлторах.

Так складывается негатив не к самому человеку, а к профессии. Как с этим работать. Человек, который возражает или задает вопрос, сам знает ответ на этот вопрос. Риэлтору нужно спросить: при каких условиях вы бы работали со мной, что мне надо сделать? То есть на возражение клиента нужно задать такой вопрос, чтобы он сам пришел к решению проблемы. Например, клиент говорит: «Зачем мне риэлтор, я и сам справлюсь». Риэлтору нужно не отвечать на вопрос, а задать свой: «А при каких условиях вы бы работали с риэлтором?»

Николай Лавров
Руководитель Жилищной программы «Переезжаем в Петербург»

Специфика жилищной программы «Переезжаем в Петербург» заключается в том, что наши сотрудники должны ежедневно совершать не менее 30 звонков продавцам других городов России.

Телефонные звонки – неотъемлемая часть работы современного риелтора. Самая большая потеря времени на отказах – это когда звонящий не работает с первым возражением. Человек, принимающий звонок – как человек в магазине: он автоматом, не задумываясь, отказывается от первого предложения консультанта. Если консультант более настойчиво и обоснованно предлагает свою помощь, то и клиент начинает с ним с удовольствием общаться.

Я думаю, что это связано с тем, что человек подсознательно хочет устроить маленький конкурс тому, кто предлагает ему услугу. Если кроме фразы «Чем я могу вам помочь?» консультант не может выдать ничего сознательного, то не имеет смысла с ним общаться.

Деловое продолжение

Вы – инициатор звонка. Значит у вас есть определенная задача, которую вы хотите решить в ходе беседы. Заранее подготовьте список вопросов, которые вас интересуют, чтобы не сбиваться на стороннее и не занимать попусту чужое рабочее время. Слушайте внимательно собеседника. Попробуйте конспектировать ответы, это поможет избежать переспрашивания.

Во время разговора прервалась связь? Перезвоните, если вы начали беседу. Завершить разговор также должны вы. Обязательно поблагодарите собеседника. Приятным финалом будет, конечно же, пожелание хорошего дня.

Если звонят вам, внимательно выслушайте просьбу

Не забывайте поддерживать внимание к разговору фразами «Да, конечно…», «Понимаю вас…», «Постараемся помочь…» и т.п. Собеседник почувствует себя уверенно и сможет обрисовать проблему

Когда разговор грозит затянуться, возьмите на себя инициативу, помогите направить беседу в нужном направлении.

Перед завершением уточните у собеседника, получил ли он все ответы. Если вы не можете оказать ему помощь в силу иных служебных обязанностей, подскажите ему контакт сотрудника, компетентного в заданной теме.

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.
Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).
Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.
Выбор удобного для собеседника времени.
Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Взыскание долга

Боязнь отказа мешает многим людям предъявлять свои права, и это в полной мере относится к законному требованию возврата долга. Для подобных разговоров телефон является идеальным посредником. В этом случае беседа носит достаточно личный характер, что уменьшает вероятность отказа по сравнению с письмом, но в то же время не связана с таким стрессом, как разговор с глазу на глаз. Сначала нужно выяснить, может ли лицо, которому вы звоните, распорядиться о возврате долга. Нет смысла беседовать, к примеру, с секретаршей, если вернуть вам деньги уполномочен только заведующий отделом сбыта. Поэтому начинать разговор нужно с выяснения, кто в данной организации отвечает за эти вопросы. Если вы имеете дело с крупной компанией, то вполне вероятно, что найдется сотрудник, который по долгу службы занимается именно этим. Соединившись с нужным человеком, попросите его назвать свое имя. Это позволит вести более доверительный и дружеский разговор. Объясните, что вы звоните по поводу возврата долга, и удостоверьтесь, что человек на другом конце провода имеет полномочия решить вашу проблему. Спокойно и четко объясните причину своего звонка. У вас под рукой должны быть все необходимые факты и цифры, такие, как дата поставки, номер заказа и т.п. Ваша способность быстро и точно ответить на такие вопросы в значительной степени повысит уважение к вам со стороны собеседника. Если вы требуете возврата долга, твердо заявите об этом с самого начала и не позволяйте склонить себя к компромиссным предложениям. Встречаясь с отказом, продолжайте некоторое время настаивать, а затем попросите собеседника соединить вас с его начальником. Любая договоренность должна быть подтверждена письмом или факсом сразу же после звонка. Резюме:

  • Удостоверьтесь, что собеседник имеет достаточно полномочий для возврата долга.
  • Точно и пунктуально объясните свой вопрос.
  • Никогда не теряйте самообладания, даже столкнувшись с первоначальным отказом.

Правила ведения переговоров по проводным линиям связи.

Установление телефонной радиосвязи и передача радиограмм производятся с применением радиотелефонных позывных.

Установление связи осуществляется по форме: «Ангара! Я Сокол! Отвечайте», «Сокол! Я Ангара! Прием!».

При необходимости передачи сообщений вызывающий абонент после установления связи передает его по форме: «Ангара! Я Сокол! Примите сообщение» (далее следует текст), «Я Сокол, прием!». О приеме сообщения дается ответ по форме: «Сокол! Я Ангара» (повторяется текст сообщения), Я Ангара, прием!».

Об окончании связи оператор уведомляет словами: «Конец связи». Передача сообщений должна вестись неторопливо, отчетливо, внятно. Говорить надо полным голосом, но не кричать, так как от крика нарушается ясность и четкость передачи.

При плохой слышимости и неясности труднопроизносимые слова передаются по буквам, причем каждая буква передается отдельным словом согласно следующей таблице:

А- Анна Л- Леонид Ц- Цапля
Б- Борис М- Михаил Ч- Человек
В- Василий Н- Николай Ш- Шура
Г- Григорий О- Ольга Щ- Щука
Д- Дмитрий П- Павел Э- Эхо
Е- Елена Р- Роман Ю- Юрий
Ж- Женя С- Семен Я- Яков
3- Зинаида Т- Татьяна Ы- Еры
И- Иван У- Ульяна Ь- Мягкий знак
Й- Иван краткий Ф- Федор Ъ- Твердый знак
К- Константин Х- Харитон  

Передача цифрового текста производится по следующим правилам:

  • двузначные группы 34, 82 передаются голосом: тридцать четыре, восемьдесят два и т.д.;
  • трехзначные группы 126, 372 – сто двадцать шесть, триста семьдесят два и т.д.;
  • четырехзначные группы 2873, 4594 – двадцать восемь семьдесят три; сорок пять девяносто четыре и т.д.;
  • пятизначные группы 32481, 76359 – тридцать два четыреста восемьдесят один; семьдесят шесть триста пятьдесят девять и т.д.;

При плохой слышимости разрешается каждую цифру передавать словами: единица, двойка, тройка, четверка, пятерка, шестерка, семерка, восьмерка, девятка, ноль.

Оценка качества связи производится по пятибалльной системе:

  • 5-отличная связь (помехи не прослушиваются, слова разборчивы);
  • 4-хорошая связь (прослушиваются помехи, слова разборчивы);
  • 3-удовлетворительная связь (сильно прослушиваются помехи, разборчивость недостаточна);
  • 2-неудовлетворительная связь (помехи настолько велики, что слова разбираются с трудом);
  • 1-прием невозможен.

При неполучении ответа от вызываемого абонента на три последовательных вызова в течение 1-2 минут радиотелефонист обязан доложить об отсутствии связи.

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Нежелательное выражение
Правила общения по телефону
«Нет»
Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем»
Отказать клиенту сходу — значит отправить его к конкурентам

Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»
Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны»
Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»
Подрывает репутацию специалиста и организации

При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»
Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»
Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»
Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…»
Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

Составьте скрипт разговора

Роман Павловский
Бизнес-тренер

Сначала телефонный разговор нужно отработать с опытным коллегой, а потом с клиентами. Нужно понимать, что говорить клиенту, разбирать, почему вам отказывают.

Учтите, что ваш голос лучше слышно, когда вы стоите. Вы естественнее говорите при этом. Чтобы была естественная интонация – нужно смотреть вперед и видеть людей. Но при общении по телефону теряется 55% информации, нет языка тела и жестов, остается 38% интонации и 7% слова.

Важно то, как вы произносите слова и что вы при этом делаете: не отвлекайтесь на посторонние действия, не качаетесь на стуле, внимательно слушаете клиента. Наталья Клочкова
Менеджер отдела продаж по загородной недвижимости АН «Аркада»

Наталья Клочкова
Менеджер отдела продаж по загородной недвижимости АН «Аркада»

Звонки свои анализирую с первого дня работы в риэлторской деятельности, сделала выводы, после каких вопросов клиент мог поменять тон разговора или уклониться от какого-либо ответа, не захотеть сотрудничать. В следующем разговоре меняла недостатки, и так нашла свой индивидуальный подход к каждому клиенту. Вот пример разговора.
– Здравствуйте.
– Здравствуйте.
– Меня зовут Наталья, я менеджер агентства недвижимости Аркада, у вас есть свободная минута?
– А что вы хотели? Только быстро.
– Как я могу к вам обращаться?
– Екатерина.
– Хорошо, Екатерина, моего клиента заинтересовала дача, которую вы продаете, можно задать вам несколько уточняющих вопросов?
– Да.
– Из ваших фотографий я вижу следующую информацию: площадь дачи – 50 кв.м, участок 6 соток, находится в сосновом бору, на берегу озера, правильная информация?
– Да, правильная.
– Цена у вас 2 млн? Торг уместен?
– Нет, не торгуюсь.
– Хорошо, Екатерина, у вас земля межевание прошла? Границы участка установлены?
– Да, конечно.
– У вас имеется свидетельство и на землю, и на дачу?
– Только на землю, дом я не оформляла

– Моему клиенту важно, чтобы дача была оформлена в собственность, но я думаю, ваш вариант мы тоже можем рассмотреть. Он приехал на 2 дня и готов покупать сразу, если ему понравится, деньги у нас наличные, но они ограничены

Поэтому мне надо понимать, стоит ли нам ехать смотреть вашу дачу, будете ли вы немного уступать, если клиент готов будет купить?
– Мне надо подумать, но думаю, 50-100 тыс. я смогу уступить.
– Отлично, Екатерина, мы можем посмотреть ее через час, вам будет удобно?
– У меня нет машины.
– Мы сможем вас отвезти и привезти, Екатерина.
– Очень хорошо, я буду готова через полчаса, запишите адрес, Наталья.
– Да, записываю.
ИТОГ: сделка прошла успешно, все были довольны.

Кудинова Валентина Аркадьевна
Исполнительный директор АН «Аркада»

Когда я училась профессии, ведению телефонных переговоров не уделялось внимание. Мы тренировались друг с другом, разыгрывали сценки, учили теорию

Однажды моя коллега сделала мне замечание: я слишком резко говорю с клиентом. И это не потому, что я агрессивный человек. Причина в том, что когда набираешься знаний, хочется непременно этим поделиться. Тогда ты, как учительница, начинаешь «продавливать» клиента своими знаниями. Со стороны это больше заметно. Поэтому в обучение добавлено домашнее задание, которое заставляет прослушать свой телефонный разговор, также проанализировать его самостоятельно.

Однажды клиент позвонил на дежурный телефон и вот тут помогли учебные практические занятия. Улыбка в голосе, комплимент в нужный момент, открытые вопросы. В итоге клиент доверил продажу не только своего дома, но и квартиру родителей.

Артур Карапетян
Риэлтор АН «RE-Invest.PRO»

Положительный исход телефонного разговора с клиентом – это назначение встречи с клиентом, когда по телефону клиент получил достаточно информации и соглашается с доводами о необходимости встречи, потому, что невозможно продать и купить недвижимость по телефону. Я лично, клиентам по телефону рассказываю, лишь о том, что я могу помочь в выборе недвижимости. За поиск и помощь в оформлении и проверке чистоты сделки покупки недвижимости – мы не берем оплаты со стороны клиентов, т.к. у нас заключены договоры с застройщиками и получаем оплату от них.